Pourquoi et comment mettre en place un serveur vocal interactif ?

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Le serveur vocal interactif (SVI), également connu sous le nom d’Interactive Voice Response (IVR) en anglais, est devenu un outil essentiel pour de nombreuses entreprises cherchant à améliorer leur communication et leur service à la clientèle. Cet article vous expliquera pourquoi vous devriez envisager de mettre en place un SVI et comment procéder pour le faire.

Qu’est-ce qu’un serveur vocal interactif (SVI) ?

Un SVI est un système téléphonique automatisé qui interagit avec les appelants, recueille les informations nécessaires et achemine les appels vers le destinataire approprié. Le SVI utilise soit le clavier du téléphone (DTMF), soit la reconnaissance vocale pour comprendre les requêtes des utilisateurs. Il est couramment utilisé dans les centres d’appel, les services à la clientèle et les entreprises de vente par téléphone pour gérer un grand volume d’appels.

Pourquoi mettre en place un SVI ?

L’intégration d’un SVI offre plusieurs avantages clés pour une entreprise :

  1. Amélioration de l’efficacité: Le SVI peut gérer un volume important d’appels simultanément, réduisant ainsi le besoin d’un grand nombre d’agents de service à la clientèle.
  2. Disponibilité 24/7 : Les SVI peuvent fonctionner 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ce qui permet aux clients d’obtenir des informations ou d’effectuer certaines actions à tout moment.
  3. Service client amélioré : Un SVI bien conçu peut fournir un service rapide et précis, améliorant ainsi l’expérience client.
  4. Réduction des coûts : Le SVI peut aider à réduire les coûts opérationnels en minimisant la nécessité d’employés supplémentaires pour gérer les appels.

Comment mettre en place un SVI ?

La mise en place d’un SVI peut être un processus complexe, mais voici les étapes de base que la plupart des entreprises devront suivre :

  1. Définir vos besoins : Avant de commencer à mettre en place un SVI, vous devez d’abord identifier clairement vos besoins. Quel type d’information souhaitez-vous recueillir ? Quels services souhaitez-vous fournir ? Répondre à ces questions vous aidera à déterminer les fonctionnalités dont vous avez besoin.
  2. Choisir un fournisseur : Il existe de nombreux fournisseurs de SVI, offrant une gamme de services et de fonctionnalités. Recherchez un fournisseur qui propose un système adapté à vos besoins spécifiques.
  3. Conception du système : Une fois que vous avez choisi un fournisseur, vous devrez concevoir votre SVI. Cela comprend la création du menu vocal que les clients entendront, la détermination des options de réponse, et la mise en place des règles pour le routage des appels.
  4. Test du système : Avant de mettre votre SVI en service, vous devez le tester pour vous assurer qu’il fonctionne correctement. Cela devrait inclure des tests pour vérifier que toutes les options de menu fonctionnent, que les appels sont correctement acheminés, et que le système est capable de gérer un volume élevé d’appels.

Comment faire un serveur vocal interactif ?

La création d’un serveur vocal interactif (SVI) implique plusieurs étapes techniques. Voici un aperçu des étapes de base pour mettre en place un SVI :

  • Définir les objectifs : Identifiez les objectifs spécifiques de votre SVI, tels que la redirection des appels, la collecte d’informations, la fourniture de réponses automatisées, etc.
  • Planifier le flux d’appels : Concevez le flux d’appels en déterminant les options de menu, les messages vocaux et les actions associées à chaque choix. Organisez le menu de manière logique pour une expérience utilisateur fluide.
  • Sélectionner une plateforme SVI : Choisissez une plateforme SVI qui correspond à vos besoins. Il existe plusieurs solutions logicielles ou basées sur le cloud disponibles. Recherchez des fournisseurs réputés et comparez les fonctionnalités offertes.
  • Enregistrer les messages vocaux : Enregistrez les messages vocaux qui guideront les appelants à travers le menu. Assurez-vous que les enregistrements sont clairs, bien prononcés et professionnels.
  • Configurer les options de menu : Utilisez l’interface de configuration de la plateforme SVI pour créer le menu vocal. Associez chaque option à une action spécifique, comme la redirection de l’appel vers un groupe d’agents, la fourniture d’informations automatisées, etc.
  • Intégrer avec vos systèmes existants : Si vous utilisez d’autres systèmes, comme un CRM ou une base de données, assurez-vous de les intégrer avec votre SVI. Cela permet d’accéder aux informations client et de personnaliser l’expérience en fonction des données existantes.
  • Tester le SVI : Effectuez des tests approfondis pour vous assurer que le SVI fonctionne correctement. Vérifiez que toutes les options du menu conduisent aux actions attendues et que les messages vocaux sont correctement lus.
  • Déployer le SVI : Une fois que vous êtes satisfait des tests, déployez le SVI en le connectant à votre infrastructure téléphonique. Assurez-vous que tous les paramètres sont correctement configurés pour assurer un fonctionnement fluide.
  • Surveiller et mettre à jour : Surveillez régulièrement les performances du SVI et effectuez les mises à jour nécessaires pour répondre aux besoins en évolution de votre entreprise.

Comment fonctionne un serveur vocal ?

Un serveur vocal est un système informatique qui permet la communication avec les utilisateurs par le biais de la voix. Voici un aperçu du fonctionnement d’un serveur vocal :

  • Réception de l’appel : Lorsqu’un appel est reçu, le serveur vocal prend en charge la connexion de l’appelant. Il peut s’agir d’un appel entrant vers un numéro spécifique ou d’un appel transféré depuis un autre système.
  • Menu vocal et options : Une fois l’appel établi, le serveur vocal guide l’appelant à travers un menu vocal. Il peut s’agir d’un enregistrement préalablement enregistré ou d’une synthèse vocale générée en temps réel. Le menu vocal offre différentes options à l’appelant, telles que la sélection d’un service, la saisie d’un numéro de compte, la recherche d’informations, etc.
  • Reconnaissance vocale : Si le serveur vocal prend en charge la reconnaissance vocale, il peut permettre à l’appelant de parler pour effectuer des sélections ou répondre à des questions. La reconnaissance vocale analyse les paroles de l’appelant et les compare aux modèles de mots ou de phrases pour comprendre les intentions de l’appelant.
  • Traitement des réponses : Le serveur vocal traite les réponses de l’appelant en fonction des choix sélectionnés ou des instructions vocales données. Il effectue des actions spécifiques, telles que la redirection de l’appel vers le bon service ou la récupération d’informations dans une base de données.
  • Gestion des appels : En fonction des sélections de l’appelant et des instructions du serveur vocal, l’appel peut être redirigé vers des extensions internes, des files d’attente, des agents spécifiques ou des actions automatisées.
  • Génération des réponses : Le serveur vocal génère des réponses vocales en utilisant la synthèse vocale. Il convertit les messages ou les informations en texte en parole pour les transmettre à l’appelant. Les réponses peuvent être préenregistrées ou générées dynamiquement en fonction des circonstances de l’appel.
  • Collecte de données : Le serveur vocal peut collecter des données pendant l’appel, telles que des informations personnelles, des réponses à des questions, des numéros de compte, etc. Ces données peuvent être enregistrées ou utilisées pour la personnalisation de l’expérience de l’appelant.
  • Terminaison de l’appel : Une fois que l’appel est terminé ou que toutes les actions requises ont été effectuées, le serveur vocal termine l’appel en fonction des scénarios définis.

Couplage téléphonie informatique

Le couplage téléphonie-informatique (CTI) est une technologie qui permet l’intégration entre les systèmes téléphoniques et les systèmes informatiques au sein d’une organisation. Le CTI permet d’établir une communication synchronisée entre les appels téléphoniques et les applications informatiques, offrant ainsi de nombreux avantages. Voici comment fonctionne généralement le couplage téléphonie-informatique :

  1. Intégration du système téléphonique : Le CTI nécessite une intégration entre le système téléphonique (PBX, IP-PBX, téléphonie cloud, etc.) et les systèmes informatiques, tels que le CRM (Customer Relationship Management), les outils de centre d’appels, les systèmes de gestion des tickets, etc.
  2. Récupération des informations du client : Lorsqu’un appel est reçu, le CTI permet d’extraire les informations du client à partir de la base de données du CRM ou d’autres systèmes. Les informations telles que le nom, l’historique des interactions, les informations de commande, etc., peuvent être affichées à l’écran de l’agent avant même qu’il ne réponde à l’appel.
  3. Numérotation automatique : Le CTI peut permettre la numérotation automatique à partir des applications informatiques. Par exemple, un agent peut cliquer sur un numéro de téléphone dans le CRM et le système téléphonique compose automatiquement le numéro correspondant.
  4. Affichage des informations de l’appelant : Lorsque l’appel est répondu, les informations du client peuvent être automatiquement affichées à l’écran de l’agent, offrant ainsi une vue complète de l’historique et des détails du client.
  5. Routage intelligent des appels : Le CTI permet un routage intelligent des appels en fonction des informations client disponibles dans les systèmes informatiques. Les appels peuvent être acheminés vers les agents appropriés en fonction de compétences spécifiques, de disponibilité, de niveaux de priorité, etc.
  6. Enregistrement des appels et intégration des données : Le CTI peut enregistrer les appels et intégrer ces enregistrements avec d’autres données client dans le CRM. Cela permet d’avoir une vue complète de l’interaction client et de faciliter le suivi, l’analyse et le traitement des appels.
  7. Automatisation des processus : Le CTI peut être utilisé pour automatiser certains processus, tels que l’ouverture d’une fiche client lors d’un appel entrant, la création de tickets d’assistance, la mise à jour de l’historique des interactions, etc. Cela permet d’améliorer l’efficacité et la productivité des agents.

En résumé, le couplage téléphonie-informatique facilite l’intégration et la communication synchronisée entre les systèmes téléphoniques et les systèmes informatiques. Il permet d’améliorer l’efficacité opérationnelle, d’offrir un service client plus personnalisé et de faciliter le suivi et l’analyse des interactions avec les clients.

Comment avoir une ligne VoIP ?

Pour avoir une ligne VoIP, vous devez suivre les étapes générales suivantes :

  1. Sélectionnez un fournisseur de services VoIP : Recherchez et choisissez un fournisseur de services VoIP qui correspond à vos besoins. Il existe de nombreux fournisseurs disponibles, allant des grandes entreprises aux petits opérateurs. Comparez les fonctionnalités offertes, les tarifs, la qualité du service, le support client, etc.
  2. Vérifiez les exigences techniques : Assurez-vous d’avoir les équipements et les connexions nécessaires pour utiliser la VoIP. Cela peut inclure un accès Internet haut débit stable, des périphériques compatibles VoIP tels que des téléphones IP, des adaptateurs ATA pour les téléphones analogiques, des softphones sur votre ordinateur ou des applications mobiles VoIP.
  3. Choisissez un numéro de téléphone : Sélectionnez un numéro de téléphone pour votre ligne VoIP. Selon le fournisseur, vous pourrez peut-être choisir un nouveau numéro ou transférer votre numéro existant vers la ligne VoIP. Vérifiez les options disponibles auprès du fournisseur de services.
  4. Inscrivez-vous et configurez votre compte : Suivez les instructions du fournisseur de services pour vous inscrire et créer votre compte VoIP. Vous devrez fournir des informations de base, telles que votre nom, vos coordonnées et les détails de paiement.
  5. Configurez votre équipement : Si vous utilisez des téléphones IP, des adaptateurs ATA ou des softphones, vous devrez les configurer en fonction des instructions fournies par le fournisseur de services VoIP. Cela peut inclure la saisie des paramètres de connexion, tels que les adresses IP, les identifiants de compte, les mots de passe, etc.
  6. Effectuez des tests : Une fois votre équipement configuré, effectuez des tests pour vous assurer que tout fonctionne correctement. Vérifiez la qualité des appels, la stabilité de la connexion, les fonctionnalités supplémentaires telles que la messagerie vocale, la redirection d’appels, etc.
  7. Commencez à utiliser votre ligne VoIP : Une fois que tout est configuré et testé, vous pouvez commencer à utiliser votre ligne VoIP pour passer et recevoir des appels. Vous pourrez appeler des numéros de téléphone fixes et mobiles, ainsi que d’autres utilisateurs VoIP, en utilisant les fonctionnalités et les options disponibles avec votre fournisseur de services.

N’oubliez pas de consulter les politiques et les conditions du fournisseur de services VoIP, y compris les frais, les contrats, les limitations et les fonctionnalités incluses. Si nécessaire, n’hésitez pas à contacter le support client du fournisseur pour obtenir de l’aide supplémentaire lors de la configuration de votre ligne VoIP.

Comment faire des appels téléphonique à partir d’un ordinateur ?

Pour effectuer des appels téléphoniques à partir d’un ordinateur, vous avez plusieurs options. Voici quelques méthodes courantes :

  1. Utiliser une application de communication VoIP : Il existe de nombreuses applications de communication VoIP populaires qui vous permettent de passer des appels téléphoniques à partir de votre ordinateur. Par exemple, Skype, Zoom, Microsoft Teams, Google Meet, WhatsApp, et bien d’autres. Téléchargez et installez l’application de votre choix, créez un compte si nécessaire, et vous pourrez passer des appels vers d’autres utilisateurs de la même application ou vers des numéros de téléphone fixes et mobiles, souvent moyennant des frais.
  2. Utiliser un service de téléphonie IP (VoIP) : Si vous avez souscrit à un service de téléphonie IP (VoIP), vous pouvez utiliser le logiciel ou l’application fourni par votre fournisseur pour passer des appels téléphoniques depuis votre ordinateur. Ces services, tels que Google Voice, RingCentral, Vonage, offrent des fonctionnalités téléphoniques avancées et vous permettent de passer des appels via Internet.
  3. Utiliser une extension de téléphone logiciel : Certains fournisseurs de services téléphoniques proposent des extensions logicielles qui vous permettent de transformer votre ordinateur en un téléphone virtuel. Ces extensions sont généralement configurées avec un numéro de téléphone spécifique et peuvent être utilisées pour passer et recevoir des appels directement depuis votre ordinateur.
  4. Utiliser un adaptateur ATA : Si vous avez un téléphone analogique, vous pouvez utiliser un adaptateur ATA (Analog Telephone Adapter) pour le connecter à votre ordinateur via un port USB. L’adaptateur ATA convertit les signaux analogiques du téléphone en signaux numériques compatibles avec votre ordinateur, vous permettant ainsi de passer des appels téléphoniques.
  5. Utiliser un softphone : Les softphones sont des applications logicielles qui simulent un téléphone sur votre ordinateur. Ils utilisent la VoIP pour passer des appels téléphoniques via Internet. De nombreux fournisseurs de services VoIP proposent des softphones qui peuvent être téléchargés et installés sur votre ordinateur. Vous pouvez ensuite utiliser le softphone pour passer et recevoir des appels téléphoniques.

Lors de l’utilisation de ces méthodes, assurez-vous d’avoir un microphone et des haut-parleurs ou un casque connectés à votre ordinateur pour la communication audio. Une connexion Internet stable et une bande passante adéquate sont également nécessaires pour des appels de bonne qualité. Suivez les instructions spécifiques de l’application, du service ou de l’extension que vous utilisez pour configurer votre compte, ajouter des contacts et passer des appels téléphoniques à partir de votre ordinateur.

Conclusion

La mise en place d’un serveur vocal interactif peut être un moyen efficace d’améliorer l’efficacité de votre entreprise, d’améliorer le service à la clientèle, et de réduire les coûts. Bien que la mise en place d’un SVI puisse nécessiter un investissement initial, les bénéfices à long terme peuvent être significatifs.

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